『最前線のクレーム対応力強化研修 <実習編>』  ~クレーム対応で伸びる会社VSつぶれる会社~

 

 

時間:7時間

最大受講者数:30名様

料金:40万円(税別)

 

 

【研修の狙い】

『クレーム対応テクニックでプロへ変身!! -全て実習中心で身につきます-』

1.クレーム処理の重要性を理解し、業務に取り組む姿勢を作ります。
2.クレーム処理の具体的な技術を学び、 「3・3・3の法則」で効率の良い接客を実現します。
3.「お客様の信頼をかちとる5ステップの法則」でクレ-ム処理システムを構築します。
4.正当なクレームと悪質なクレームの違いをわかりやすく説明します。
5.人間の行動心理を詳細にお話します。
6.激怒している顧客を静まらせる方法を学び、企業防衛の手法を身につけます。
7.この一言が信頼関係を作る、クレーム解決の鍵になるキーワードを学習します。
8.実習中心のプログラムです。
9.クレームに直面した時の、とっさの対応が身につきます。
10.ロイヤル カスタマーを獲得するための対応を学びます。

 


営業活動、受付業務、お客様相談室、店頭活動など、お客様に接している以上、クレームを避けることは不可能なことです。

しかし、クレームが発生してから対応を考えたり、クレーム処理をうやむやにすれば顧客の信頼を失い、取引のみならず企業の存在そのものに重大な影響を及ぼします。
そこで、当研修では、対応を誤らないための実践ノウハウを指導すると同時に、処理だけに終わらず、クレームを企業財産とするポイントを徹底的に習得します。

1.はじめ
(1)クレーム
(2)悪質なクレーマー
(3)クレームに対するポジティブな考え方
(4)クレームの種類
(5)あなたの職場のクレーム・苦情は

2.クレーム処理プロセス
(1)クレーム発生
(2)クレーム内容の把握
(3)クレーム原因の調査
(4)解決案の検討
(5)解決案(根拠)の提示

3.クレーム対応プロセスの5つのステップ
(1)初期対応が決めて
(2)人間を把握する
(3)顧客の心理
(4)人間の行動特徴3大ポイント
(5)リフレクティングの重要性
(6)言葉と心の共感
(7)名乗りと記憶
(8)この一言で信頼を

4.顧客のタイプ

(1)クレーム客の3タイプ
(2)3つのチェンジ
(3)問題を解決する
(4)初期対応が決めて
(5)大仏方式

5.顧客担当者教育とマニュアルの必要性

6.電話クレーム対応

(1)二次クレームになる要因
(2)よく起きるクレーム
(3)クレーム対応のポイント
(4)売上アップのための電話ルール
(5)実習

7.クレーム対応マラソン