開催日：2017年11月9日（木）
時 間：13時30分～16時30分
会 場：銀座ブロッサム（7階）
受講料：20,000円（お一人様／税込）
※３名様以上同時お申込み：16,000円（税込・お一人様）
【講 師】 Ｌｅａｆ Ｗｒａｐｐｉｎｇ 代表 山本 志のぶ 氏
土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない！
『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』
～クレームを言う心理とタイプ別対応法～
土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代。でも、クレームは対応次第でお客様と深い信頼関係が構築できます。その結果、優良顧客になった事例も多数あります。
本講座では、お客様の小言からハードクレームまで！講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。
また、お詫びのタイミングや傾聴、切り返し話法、提案の仕方など現場で自信を持って対応に取り組めるよう随時ワークを取り入れ、現場での対応力を磨きます。
１．クレームとは何か？
（１）クレームの背景と近年の傾向について
（２）CS（お客様満足）とクレームの関係性＆顕在クレームと潜在クレームについて
２．クレームを言うお客様の６つの心理とは？
（１）爆発したい心理
（２）謝ってもらいたい心理
（３）怖い人に変身してしまう心理
（４）欲求を通したい心理
（５）話したい心理
（６）親心から一言もの申す心理
３．ケース別難クレーム対応法
・激怒には？ ・暴言には？ ・ご意見番には？ ・ストーカータイプには？
・論理的なタイプには？ ・不当な欲求には？ ・悪意のあるクレームには？
４．現場のクレーム対応力アップの実践！
～クレーム対応にはラポールを築く高いコミュニケーション力が必須である～
（１）クレーム対応の正しいプロセスの踏み方
（２）非言語(声や顔の表情 動作など)を伴って表現力を磨く！
（３）きくのスキル（聴き方）を上げる！(相手の感情を理解する)
・あいづち＆事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける
（４）話すスキル(伝え方)を上げる！
・お詫び ・プラストークとマイナストーク NGワード ・第三者トーク、その他
（５）クロージングスキルを上げる！
（６）ケーススタディ！事例からクレーム対応のポイントを考察する
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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆
■ 山本 志のぶ（やまもと しのぶ） 氏 ■
大手情報サービス業、都市銀行系金融業に勤務の後、語学学校の日本語教師に従事。
主に、外資系ＶＩＰのプライベートレッスンを担当。
その後、大手製造業系マーケティング専門会社のコールセンターに、創設メンバーとして参画。
現場でのお客様対応（主にクレーム対応）をはじめオペレーター､リーダー、ＳＶの教育を担当。
また、派遣スタッフに対する出張教育、並びに受託先企業の電話応対研修、クレーム応対研修等を
担当。2008年7月研修講師として独立。2016年7月現在登壇実績1,000件以上。
企業･官公庁・コールセンター・大学・病院･ホテル等で各種研修・講演・セミナーにて講師を努める。
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