開催日：2017年6月9日（金）

時　 間：10時～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：29,400円（お一人様／税込）

 ※３名様以上同時お申込み：23,520円（税込・お一人様）

【講　 師】

（株）オフィスティー＆ティー　代表取締役　田村 綾子 氏　

　クレーム発生！こんな時どうする！
慌てない・困らないクレーム対応実践トレーニング
～怒りを沈静化するステップと難癖お客様への具体的対応方法～

起きてしまったクレームに対し、最善の対応ができるよう、クレーム対応の手順をご紹介いたします。クレーム対応は、熱意や誠意だけでは解決できません。
クレーム対応を成功させるには、「スキル」が必要です。クレームを言うお客様の心理を理解し、目指すべき着地点への手順、信頼感を増す声の出し方、豊富な語彙を学ぶことで、お怒りをスムーズに静め、安心と納得を得ていただく確率が高まります。
講座の後半では、理不尽なクレーマーへの対応方法についてもお伝えしていきます。
実践練習を通して、明日からのクレーム対応に役立つスキルの習得を目指した講座です。

１．希望をかなえられない事例対応が目指す着地点

２．クレーム対応を成功させるための７つの手順
（１）クレームを起こさない、大きくしないための最初の挨拶と名乗り方　　　　　　　　           　　 　　　　　　
（２）会話の主導権を取るために必要な「お礼」と「お詫び」の言葉選び
（３）お客様と信頼関係を築くための相づちの打ち方
（４）お客様の本音を探る質問の仕方
（５）話題を変えたい時やこちらが話したい時は、数字の入った仕切り直しトークを使う
（６）謝罪と説明だけではお客様は納得しない。挙げたこぶしを下ろしてもらうための提案
（７）最後に好意的な言葉をいただくためのクロージング方法

３．クレーム電話の取り次ぎルール
（１）取り次ぎに失敗しないための確認事項
（２）返事を急かされた時の返答の仕方
（３）上司へ代わるときの適切な言葉

４．難しいお客様への対応方法
（１）返事に困った時の必須トーク
（２）理屈を並び立てる「揚げ足クレーマー」の特徴と対応方法
（２）自己顕示欲を満たしたい「説教クレーマー」の特徴と対応方法
（３）優しさを求める「寂しがりクレーマー」の特徴と対処法
（５）返事に困る言いがかりトーク対応術
     例１）上司を出せ！社長を出せ！
     例２）今、謝ったということは、非を認めたということですよね！など。

５．質疑応答


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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　田村 綾子(たむら　あやこ）氏　■

大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務、研修会社での事業部長を
経て現在に至る。クレーム対応、メンタルケア、コミュニケーション、ビジネスマナーに
関する講演は、官公庁、企業、病院、大学など多数。
主な著書に『クレーム対応のプロとメンタルケアのプロの初コラボで実現した
“心を疲れさせない技術”』がある。また、講話ＣＤ『職場でのストレスを解消する
セルフメンタルケア』や対応ＤＶＤ　『動物病院のためのクレーム初期対応』など、
様々なツールを使った教育を行っている。

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