開催日：2017年9月6日（水）
時 間：9時45分～16時
会 場：銀座ブロッサム（7階）
【受講料（お一人様／税込）】
２９，４００円
※2人目以降：２０，０００円
≪第１８回 完全無欠のハードクレーム対応≫
弁護士・無印良品・スーパーホテル（歌舞伎町のジャンヌ・ダルク）が登壇！
『実際の取扱い事例から学ぶ
企業を悩ます 最新悪質・難クレームと然るべき対応法』
【9：45～11：45】
１．事例でみる悪質クレームへの法的対応と弁護士・警察連携のノウハウ
講師：中島経営法律事務所 弁護士 寺田 寛 氏
クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって的確なリスク・マネジメントが必要な場面でもあります。本講座では、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として押さえておくべき、クレーム対応の基本的な考え方を解説します。 そのうえで、対応に困る具体的ケースでの実践的ノウハウをご提供し、あわせて、反社会的勢力への対応における警察との連携のポイント等についても説明します。
１．これだけは押さえておきたい、クレーム対応の４つの基本原則
（1）客観的であること （2）合理的であること （3）平等であること （4）後日、検証可能であること
２．ケース１：担当者が不用意な約束を！！ 前言撤回が必要なケースの対応方法
（1）撤回の法的性質と許容性 （2）担当者変更のタイミング （3）役員面談要求への対応
３．ケース２：反社会的勢力による不当要求！！ 弁護士・警察との連携方法
（1）悪質クレーマーの見極め方と対応の基本方針 （2）録音による証拠収集の是非 （3）最も効果的な警察への相談方法とは
４．ケース３：民事調停を申し立てられた！！ 増加する民事調停への対応
（1）民事調停事件の特徴とは （2）調停における裁判官の説得方法 （3）和解対応のポイントと企業の姿勢
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【12：45～14：15】
Ⅱ．無印良品の難苦情対応方法
講師：（株）良品計画 お客様室 Ⅱ課長 末次 克吉 氏
国内、海外から寄せられる入電内容の紹介。無印良品のお客様室スタッフ、店舗スタッフが心得ている難苦情者への心得と具体的応方法。自信のないスタッフでも簡単に実践出来る対応方法もご紹介いたします。
１．入電件数内容
２．難苦情案件
３．簡単に実践出来る対応方法
４．無印良品ならではの苦情
５．最新悪質クレーマー事情
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【14：25～16：00】
Ⅲ．クレーム処理と苦情対応～サービスとホスピタリティ
講師：（株）スーパーホテル お客様相談室 室長 三輪 康子 氏
1． クレームと苦情の語源
（1）クレームの語源 （2）苦情とは （3）クレームと苦情
２．クレーム処理と苦情対応の違い
（1）処理と対応 （2）目指すもの （3）相手（お客様）に伝わる思い （4）謝罪に該当するセリフと気持ちが言葉に出る謝罪
３．サービスとホスピタリティ
（1）サービスとホスピタリティの違い （2）苦情対応時（ホスピタリティ的対応）の注意点
４．苦情対応時の心得
（1）苦情対応に対しての精神論と具体的な対応術 （2）ピンチがチャンス（苦情から感動（CS）へ） （3）事例から
５．苦情対応前後の感情のコントロール
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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆
■ 寺田 寛 （てらだ ひろし）氏 ■
早稲田大学卒業後、2005年弁護士登録（第二東京弁護士会）。
同年、中島経営法律事務所入所。
2015年、パートナー就任。契約交渉、訴訟、株主総会指導等の一般的な企業法務に加え、
企業不祥事の際の危機管理広報、社内調査、行政処分への対応など、リスク・マネジメント
に関わる業務に多く携わる。サービス会社からのクレーム対応の相談案件も数多く手がけ、
反社会的勢力に対しては、警察と連携して迅速に対応している。
■ 末次 克吉 （すえつぐ かつよし）氏 ■
2003年入社
販売部として店長、エリアマネージャーを経由し、2010年よりお客様室課長として着任
良品計画入社前はアパレル業界に勤務
■ 三輪 康子 (みわ やすこ)氏 ■
新宿歌舞伎町にある有名ホテルグループの元支配人。
全国津々浦々にあるグループ内で過去何度も「売上日本一」となる。その実績とチームワーク
のよさ、クレーム対応、地域への貢献が評価され、2010年度MVP賞を受賞。
東洋一の繁華街・歌舞伎町のどまんなかの大型店舗にもかかわらず、高稼働率を維持。
スタッフはアジア系外国人も多いなか、ダントツの結束力を誇る。日本一のクレーマー地帯で
先頭に立って部下を守りながら、モンスタークレーマーを体当たりで受け止め、次々ファンに
変えた伝説の名物支配人。青森県八戸市生まれ。開業医の父が往診する姿を見て育ち、
いつか人の役に立つ人物になりたいと心に決める。
ホテル業界未経験ながら、着任当初、ヤクザ、売春婦、薬物密売業者などが徘徊していた
ホテルを粘り強い交渉と人情で、安全で清潔なホテルに生まれ変わらせた。
その功績が認められ、地元・新宿警察署から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と尊敬をこめて
呼ばれる。2005年、新宿署と新宿繁華街犯罪組織排除協議会から犯罪組織の排除に
協力したとして、感謝状が贈られた。
【著書】日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人（ダイヤモンド社）
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