プロの心理カウンセラーのスキルを公開
「実践！心理学を活用したクレーム心理の理解と対応」

～クレーマーの心理を分析し、対応の反射神経を磨く～

クレーム対応のカギを握るのは、人はなぜクレームを言いたくなるのかを理解すること。
そして、その心理に合わせた言葉がけスキルの習得です。
お客様の訴えを正確に聞く（傾聴する）ことで状況を的確に把握し、適切な解決策を導きだすことができます。そしてお客様の心情を理解し、その理解を適切に言語化して伝えることで、感情的になったお客様は気持ちが落ち着き、こちらの解決策の提示がスムーズにできます。
本セミナーでは、クレームの大部分を占める「通常クレーム」を中心にした対応のさらなるスキルアップに必要な「傾聴と心情理解に必要な反射神経」の習得を目指します。
また、近年増加している「異常クレームの心理」を理解することで、対応者のメンタルダウンをいかに防止するかを学びます。

１．お客様心理の理解がカギ

　　（１）クレームが増えた社会的背景と心理的要因
　　（２）お客様、悪質クレーマー、異常クレームの違い
　　（３）何がお客様の怒りにつながるのか？
　　（４）クレームがいいたくなるお客様の心理的メカニズム

２．クレーム対応の基本
　　（１）お客様の怒りをクールダウンさせる有効な手段
　　（２）「傾聴」は本当にクレーム対応に有効なのか？
　　（３）「ステップ・バイ・ステップの心情理解」がお客様の怒りを鎮める
　　（４）人間関係が深まる「７つのプロセス」を活用

３．ケーススタディー
　　（１）お客様のその一言にどんな言葉で応じるべきか（初動の重要性）
　　（２）傾聴と心情理解の反射神経を磨く

４．質疑応答
 

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

鈴木　雅幸（すずき　まさゆき）氏

心理カウンセラー / 元港区スクールカウンセラー / 臨床カウンセラー養成塾塾長 /

かんき出版企業研修講師 /㈱イマージョン シニアコンサルタント

心理カウンセラーとして、6,000回以上スクールカウンセラーとして1,000回以上のカウンセリングを実施。

臨床カウンセラー養成塾にてカウンセラーの指導を行う。

【著書】

『感情は「5秒」で整えられる～仕事はメンタルで決まる！』プレジデント社は台湾でも翻訳されて出版。

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