お客様をクレーマーにさせない電話応対強化と実践
～ここが違うクレーム対応のプロと素人～

 

 

「良い対応はここが違う！」感動のクレーム対応はどのようにすればできるのか。クレーム対応がやりがいのある仕事と感じられるようになることを目指します。まずは、クレーム対応以前の話し方や電話応対を改善します。クレームの本質を理解した上でクレームの内容を分析、いくつかのパターンに合わせた実践研修をします。お互いが役割を演じ、繰り返しの実践で強化していきます。「この人と話ができて良かった」とあなたのファンを増やしていきます。毎日対応に苦戦している人も自信をもって電話応対ができるようになります。会社の代表として、お客様に感謝し共感しあえる関係を構築していきましょう。

１．クレームをプラスに変える
　　（１）クレームはお客様の期待

　　（２）良い情報をもたらせてくれる

　　（３）対応者のマインドの大切さ

 

２．電話を掛ける前に身に付けたい話し方
　　（１）どんな状況でも使いたい言葉
　　（２）敬語の使い方
　　（３）声のトーンやスピードや間をつかむ

　　（４）クッション言葉

　　（５）謝り言葉

　
３．電話対応の基本スキルを身に付ける
　　（１）電話に出ることの意味
　　（２）好感をもたれる話し方

　　（３）電話の受け方掛け方

　　（４）テルコーチを使ってのロールプレイング

 

４．クレーム対応スキルを身に付ける
　　（１）クレームの原因
　　（２）お客様のタイプと心理
　　（３）問題を解決するために

　　（４）クレームから顧客にする

　　（５）クレームに感謝する

５．電話を使ったクレーム対応の実践
　　（１）ロールプレイングの中で、自分の欠点を確認する
　　（２）ケース別ロールプレイング

６．スキルだけではクレーマーにしてしまう
　　（１）どこまで、お客様の心に寄り添えるかが鍵

７．質疑応答・まとめ

 

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

田中ゆり子（たなか　ゆりこ）氏

 

マナー文化普及協会にて「実用マナー検定」の講師及び試験官として従事。

マナーデザイナー岩下宣子氏に師事、現代礼法研究所講師となる。

企業団体にて接遇・クレーム・電話対応研修・臨店覆面調査などを行う傍ら、

ＮＰＯマナー教育サポート協会を設立　常務理事・事務局長を１０年勤めた後　

平成１４年に一般社団法人ジュニアマナーズ協会を設立。

子どもにマナーを伝えるためのキャリアマナーズ検定をスタートさせる。

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