開催日：2018年1月19日（金）　

時　 間：13時30分～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム （東京都中央区銀座2-15-6）  
受講料：20,000円（税込）

※3名様以上同時お申込み：16,000円（税込・お一人様）

最少催行人数：6名

 

【　講　師　】

Leaf　Wrapping　代表　山本　志のぶ 氏

 

 

3時間でスッキリ！
怒りを抑えるクレーム電話対応力を鍛える
～現場での切り返し術　実践トレーニング1０連発～

 

クレーム対応は基本的にはお客様の言い分を信じて、よく話を聴きお詫びをすることからスタートすることが望ましいです。こちらの対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築でき、その結果優良顧客になった事例も多数あります。しかし、その一方で近年は土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代にもなりました。本講座では、その対策も含め現場での対応力をあげるべく、切り返し話法の徹底トレーニングを実施します。また講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。自信を持って対応に取り組めるよう現場の対応力を磨きます。

 

１．クレームとは何か？
（１）クレームの背景と近年の傾向について
（２）CS（お客様満足）とクレームの関係性

 

２．声の表情トレーニング～電話での対応は声の表情もカギとなる～
（１）前向きな対応が感じられた時、クレームは収まりやすい
（２）非言語は言語の約3倍！上手く取り入れる

 

３．クレーム対応に欠かせない傾聴とお詫びのスキル
（１）５段階のあいづち、事実、感情、要約のフィードバックで共感力を発揮する
（２）お詫びは「申し訳ございません」のサンドイッチの手法が有効

 

４．現場での切り返し術～トレーニングの実践1０連発～
（１）「いったいどうしてくれるんだ！」と怒りだされたら？
（２）「非を認めたから謝ったんだろう～」と絡まれたら？
（３）あいつを「土下座させろ」「辞めさせろ」と強要されたら？
（４）「社長を出せ！」「責任者に変われ！」と凄まれたら？
（５）「誠意を見せろ」とゴリ押しされたら？
（６）「表沙汰になったら困るだろう」と脅されたら？
　　　　～番外編　タイプ別トレーニングの実践！～
（７）意外に多い勘違い！勘違いしている人には？
（８）理論的に迫ってくる人には？
（９）何度も何度も同じことを言う人には？
（10）ご意見番へは？

 

５．切り返し話法を使って実践ロールプレイング!
　　状況設定 → 実践 → 相互フィードバック → 講師からのフィードバック

 

６．質疑応答＆まとめ

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　山本　志のぶ（やまもと　しのぶ）氏　■
大手情報サービス業、都市銀行系金融業に勤務の後、語学学校の日本語教師に従事。主に、外資系ＶＩＰのプライベートレッスンを担当。その後、大手製造業系マーケティング専門会社のコールセンターに、創設メンバーとして参画。現場でのお客様対応（主にクレーム対応）をはじめオペレーター､リーダー、ＳＶの教育を担当。また派遣スタッフに対する出張教育、並びに受託先企業の電話応対研修、クレーム応対研修等を担当。2008年7月研修講師として独立。2016年7月現在登壇実績1,000件以上。企業･官公庁・コールセンター・大学・病院･ホテル等で各種研修・講演・セミナーにて講師を努める。

 

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