具体的事例で学ぶ！クレーム対応力強化の実践　～クレームをクレームで終わらせるな！～

時間：6時間

最大受講者数：30名様

料金：40万円（税別）

【研修の狙い】

理解しているはずのＣＳ（顧客満足）マインドが思わぬところで企業本位になりがちである現実をわかりやすく説明し、本来のＣＳマインドのあり方やクレーム対応の重要性及び対応術を徹底習得します。
　また、ＣＳ向上・業績アップに直結するクレーム対策づくりのポイントを具体的事例で学び、クレーム対応と顧客満足向上を一層充実させることを狙いとします。

1. 顧客満足競争時代におけるクレームの考え方
(1)なぜ今クレームが注目されているのか
(2)実はクレームは潜在化している
(3)クレームは企業が成長するための貴重な情報源
(4)クレームがビジネスチャンスに変わるとき

2. クレーム対応、徹底分析
(1) お客様が企業・店舗に望むことを理解する
(2) クレーム発生の４大原因
(3) 自社のクレーム分析とケーススタディで考えるクレーム対応レベル
(4) ＣＳにつながるクレーム対応

3. クレーム対応の流れの理解
～クレーム発生から解決までのポイント～

4. クレーム対応のポイントと応酬話法
(1) 何に不満を感じ、何で満足をするのか
(2) 「怒り」からこちらの会話を「聞く気」にさせる展開術
(3) 「怒り」を鎮める魔法の言葉
(4)質問スキルと表現・説明スキル

5.クレーム情報活用法
(1) クレーム応対の仕組みづくり
(2) 情報の共有化
(3) 改善策の検討