開催日:2016年2月5日(金)
時 間:14時~16時
会 場:銀座ブロッサム(7階)
受講料:19,800円(お一人様/税込)
【クレーム対策講座】
『「責任者を出せ!」クレーム解決ステップ実践ノウハウ』
~成功&失敗事例でみる悪質クレーマー撃退法~
クレームは宝の山などと言いますが,近年増加する悪質・不当クレーマーへの対応は企業にとって悩ましい問題です。
本講座では,数多くの企業からクレーム対応の相談を受け,実際に代理人として様々なクレーム対応に当たってきた弁護士が,
クレーム対応の基本原則から各プロセスにおける注意点,真摯に対応すべきクレームと毅然として断るべきクレームの選別方法,
悪質・不当クレーマーへの適切な対処方法などを具体的な事例とともに解説いたします。
1.クレーム対応の基本
2.クレーム対応のプロセス
(1)クレーム聴取
(2)事実確認
(3)要求内容の検討
(4)対応方針の決定
(5)対応(回答)
(6)是正措置
3.通常クレームと悪質・不当クレームの区別
(1)悪質クレーマーの行動パターンとキーワード
4.悪質クレームの撃退法
(1)電話対応の注意点
(2)面談時の注意点
(3)録音・録画の使い方
(4)具体的な想定問答
(5)警察への相談方法
(6)弁護士の活用法
5.組織的対応の重要性
(1)マニュアル・フォーマットの作成
(2)社内研修のやり方
6.成功事例・失敗事例
7.質疑応答
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆
木下 渉(きのした わたる)氏
平成17年,弁護士登録。都内法律事務所勤務を経て,平成20年に木下綜合法律事務所を開設。
民事訴訟・紛争対応全般と企業・病院の危機管理・リスクマネジメントを中心業務とする。
東京弁護士会民事介入暴力対策特別委員会に所属し,反社会的勢力・クレーマー対策も数多く手がける。
【著書】
会社・経営のリーガル・ナビQ&A,暴力団排除と企業対応の実務,反社会的勢力リスク管理の実務など。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━