開催日:2016年5月26日(木)
時 間:13時30分~16時30分
会 場:銀座ブロッサム(中央区銀座)
受講料:19,800円(お一人様/税込)
※3名様同時申込:15,000円
最少催行:6名様
元ブックオフ店長が極意を伝授
『クレームなんか怖くない!
~「悪意&特殊クレーム/こじれた2次クレーム」もこれで解決~
現在この国は『クレーム大国』といわれています。
本セミナーでは、多種多様なクレームの分類と対策、業種、
セミナー参加者からは、「とにかく楽しいセミナー」、「
ご期待下さい!!
◆はじめに
1.CS(顧客満足)を考える
※顧客が望むこと、
2.CS(顧客満足)とは
(1)顧客満足の4つのポイント
(2)クレームとは何なのか
(3)適正なクレーム対応は、住民との信頼関係の獲得につながる
※なぜ、クレームの情報共有が大切なのか?
3.CS(顧客満足)のポイント ◆業種、業態、業界による違い
4.CSはESから
※
5.クレームの近年の増加について
※近年のクレームの傾向と対策をお伝えします。
6. クレームの種類
※
STEP1:クレームの体験ワーク
※実際のクレーム事例をもとに、ロールプレイングを実施します。
7.クレーム対応の基本姿勢
※第一印象の重要性を理解していただきます。
8. クレーム対応の6つの基本手順
(1)お詫び (2)傾聴 (3)心情理解
・事例研究 ※学んだことをもとに対応を考えます。
(4)事実確認 (5)解決策(代替案)の提示 (6)お詫びと感謝
9.組織としてのクレーム対応
10.まとめ
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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆
■ 津田 卓也(つだ たくや)氏 ■
1995年 ブックオフコーポレーション(株)入社/1997年 店長となる/1999年 正社員となった後、東京エリア、エリア・マネージャー就任 3年間の単月平均前年比売上125%を達成/2000年 ブックオフコーポレーションの年間MVP獲得前年対比売上150%以上を3度達成/2003年 和食の名店(いろり処「雲母(きらら)」:広尾)に入店/2004年 店長就任/2005年 人材マネッジメント会社 有限会社「Cube Roots」設立
代表取締役に就任 同年、研修会社の外部登録講師に就任/2006年 登壇件数 年間200超登録研修会社の外部講師を多数育成/2007年 登壇件数
年間200超(内、多数がクライアント様の「津田」指名登壇) 同年11月、「Cube Roots」を株式会社に登記変更し、
新体制で本格的に活動開始/2008年 Cube Roots主席講師として登壇開始【著書】『どんなクレームもゼッタイ解決できる本』