開催日:2016年5月26日(木)

時  間:13時30分~16時30分

会  場:銀座ブロッサム(中央区銀座)

受講料:19,800円(お一人様/税込)

     ※3名様同時申込:15,000円

最少催行:6名様

                   

 

元ブックオフ店長が極意を伝授
『クレームなんか怖くない!絶対解決できるケース別具体的対応法』
~「悪意&特殊クレーム/こじれた2次クレーム」もこれで解決~


 

現在この国は『クレーム大国』といわれています。顧客からの要望の高まり、情報過多、便利になりすぎた社会、コミュニティーの貧困化、ストレスの増加等の要因が絡み合い、年々様々なクレームが増えている中、企業はクレームにどう対応すべきか改めて問われるようになりました。また、近年の急激な『心の病』の増加による特殊なクレーム『教育的粘質型』、『病的型』等の、異常なクレームに対して、企業はどう対応するのか、ということも迫られる時代になりました。
 本セミナーでは、多種多様なクレームの分類と対策、業種、業態によるクレームの特徴などを学び、実際の事例を題材に、クレーム対応のディスカッションロールプレイングにて、初期対応のスキルやテクニックを6つのステップにより習得して頂きます。
 セミナー参加者からは、「とにかく楽しいセミナー」、「まったく寝る暇がなかった」、「非常に実践的」、「すぐに現場で使える」、「現場の事情をよく分かっている」と大好評を得ている津田講師の『クレーム対応セミナー』を是非一度ご体験いただきたいと思います。
ご期待下さい!!


 ◆はじめに
1.CS(顧客満足)を考える
※顧客が望むこと、求めることについてグループでディスカッションを行います。

2.CS(顧客満足)とは
(1)顧客満足の4つのポイント
(2)クレームとは何なのか
(3)適正なクレーム対応は、住民との信頼関係の獲得につながる
※なぜ、クレームの情報共有が大切なのか?を理解していただきます

3.CS(顧客満足)のポイント   ◆業種、業態、業界による違い

4.CSはESから
従業員全員でのクレーム対応がいかに大切かを理解していただきます。

5.クレームの近年の増加について
※近年のクレームの傾向と対策をお伝えします。

6. クレームの種類
様々なクレームの種類と対応の違いについて理解していただきます
STEP1:クレームの体験ワーク
※実際のクレーム事例をもとに、ロールプレイングを実施します。

7.クレーム対応の基本姿勢
 ※第一印象の重要性を理解していただきます。

8. クレーム対応の6つの基本手順
(1)お詫び  (2)傾聴  (3)心情理解
・事例研究 ※学んだことをもとに対応を考えます。
(4)事実確認 (5)解決策(代替案)の提示 (6)お詫びと感謝

9.組織としてのクレーム対応

10.まとめ

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

 ■ 津田 卓也(つだ たくや)氏 ■

1995年 ブックオフコーポレーション(株)入社/1997年 店長となる/1999年 正社員となった後、東京エリア、エリア・マネージャー就任 3年間の単月平均前年比売上125%を達成/2000年 ブックオフコーポレーションの年間MVP獲得前年対比売上150%以上を3度達成/2003年 和食の名店(いろり処「雲母(きらら)」:広尾)に入店/2004年 店長就任/2005年 人材マネッジメント会社 有限会社「Cube Roots」設立
 代表取締役に就任 同年、研修会社の外部登録講師に就任/2006年 登壇件数 年間200超登録研修会社の外部講師を多数育成/2007年 登壇件数 年間200超(内、多数がクライアント様の「津田」指名登壇) 同年11月、「Cube Roots」を株式会社に登記変更し、
新体制で本格的に活動開始/2008年 Cube Roots主席講師として登壇開始【著書】『どんなクレームもゼッタイ解決できる本』あさ出版より(2009年 4月)発