開催日：2016年7月22日（金）
時 間：10時～16時30分
会 場：銀座ブロッサム（7階）
受講料：29,400円（お一人様／税込）
※３名様以上同時お申込み：２３，５２０円（税込・お一人様）
≪第１７回 完全無欠のクレーム対応≫
知らなかったじゃ済まされない
～クレーム対応の必須ポイントと刑法知識～
ビジネスで避けて通れないものに、クレーム対応が有ります。最近は厄介なクレームや悪質クレーマーが急増しています。
当セミナーでは、事例に沿って解りやすく解説致します。
※ＹＧ性格検査を体験して、自己診断ができます。
１．クレームの実態とダメージについて
（１）クレームの実態と発生原因
（２）対応者のダメージはこんなに大きい
（３）初期対応で失敗しないために
２．絶対外せないクレーム対応10箇条
（１）落ち着いてもらわないと始まらない
（２）対応はＴＰＯで使い分ける
（３）誠意の伝え方と過剰対応
３．こんな時どうする、悪質クレーマー撃退法
（１）悪質クレーマーの手口
（２）ケース別撃退法と抑止力
４．役に立つ刑法知識
（１）悪質クレーマーの常套手段
（２）これだけは知っておこう！刑法の事
５．ＢｔｏＢクレームの対応は組織を挙げて
（１）ＢｔｏＣとの違いについて
（２）迅速なリコールでリスクを回避
６．再発防止は喫緊の課題
（１）同様のクレームが再発していませんか
（２）再発防止策と実行あるのみ
（３）未然防止も絶対必要
７．自分の性格特性を分析しよう
（１）クレーム対応は心理戦
（２）先ずは自分の性格を再確認
（３）ＹＧ性格検査の体験と自己診断
※ＹＧ性格検査とは：人の性格を１２の尺度から客観的に測定し、
８．まとめ・質疑応答
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆
■ 山田 泰造（やまだ たいぞう）氏 ■
研修機関での指導教官を経て、企業内研修・コンサルテーションを全国で展開。
［主な研修］
新入社員から経営者／クレーム対応／営業力強化／接客力向上／性格検査／研修講師養成
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━