開催日：2017年5月19日（金）
時 間：10時～16時30分
会 場：銀座ブロッサム（7階）
受講料：29,400円（お一人様／税込）
※３名様以上同時お申込み：23,520円（税込・お一人様）
【講 師】
株式会社Ｓｋｉｌｌｐｏｄ 代表取締役社長 須見 庸子 氏
頭ごなしに怒鳴られてもパニックにはもうならない！
暴走するクレーマーの怒りを鎮める
『タイプ別クレーマーの処方箋』
≪ねらい≫ パーソナルタイプ別のコミュニケーション特性を知った上で、
１．自身のタイプの強みを応対に活かし、弱みをカバーする具体的スキルを学ぶ。
２．クレーム顧客のタイプに合わせた受け止め方・解決へのアプローチポイントを学ぶ。
≪研修効果≫
１．自己のコミュニケーションの長所・短所を知ることにより、漠然とした問題点を明確化する。
２．各タイプの長所をベンチマークし、短所の改善法を学ぶことによって、クレーム応対で不可欠な
コミュニケーション力・応対力が効率的に向上する。
３．クレーム顧客のコミュニケーション特性・こだわりどころに合わせた対応のコツが体得できる。
◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆【プログラム】◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆
あなたは、クレーム応対に自信がありますか？頭ごなしに怒鳴る顧客にパニック、いつも「他の人に替わって」と言われる、いつまでたっても話がまとまらない、悪気はないのに「なんだその言い方は！」と火に油、何度も掛けてくるお客にうんざり・・・等など
漠然と｢なぜ、上手くいかないんだろう？｣と手をこまねいていても、状況は好転しません。
本講座では、個々のコミュニケーションスタイルを客観的に分析し、一人一人が抱えるコミュニケーションの長所・短所を踏まえた具体的クレーム対応策を徹底指導します。
１．なぜクレーム応対がうまくいかないのか
（１）ビジネスの環境変化とともに高度化・困難化するクレーム
（２）コミュニケーション力とクレーム解決との相関関係
（３）クレーム・イレギュラー応対時に問われる真のコミュニケーション力
２．交流分析でわかる自己・他者のコミュニケーション特性
（１）折衝のカギは自己理解と他者理解
（２）コミュニケーション・タイプ分析
（３）かみ合わない原因は「こだわり所の違い」にある
３．各タイプのコミュニケーション強化ポイント
（１）「伝える」と｢伝わる｣の違い～ワンウェイからツーウェイへ
・CP・・・それぞれの価値観を尊重する｢柔軟性」⇒傾聴力
・NP・・・状況を客観的に整理する｢論理性｣⇒プレゼン力
・ A・・・相手の心情を理解する｢共感性｣⇒関係構築力
・FC・・・他者目線で自分を見る｢客観性｣⇒基本マナー力
・AC・・・まず自分から発信する｢積極性｣⇒質問力
４．顧客タイプによってこんなに違うアプローチポイント
（１）顧客の「こだわり所」が攻略ポイント
（２）各タイプに言っていいこと・悪いこと
（３）信頼を勝ち取る「決めの一手」
５．傾聴力の強化
（１）傾聴力不足が引き起こすクレーム事例
（２）相手の気持ちになって共感的に理解
（３）自分の理解内容を要約し確認する
（４）相手の気持ちと考え方を承認し支持する
６．質問力・プレゼン力の強化
（１）質問力・プレゼン力不足で紛糾するクレーム事例
（２）質問のメカニズム・種類を理解する
（３）不明点・問題点を客観的に掴む
（４）相手のニーズ＆ウォンツを顕在化する
（５）ニーズに応えるプレゼンの公式
７．関係構築力の強化
（１）関係構築が出来ずすれ違うクレーム事例
（２）伝えたつもりが伝わっていない不思議
（３）成果を上げる職場は「報・連・相」が徹底されている
（４）周囲から信頼を勝ち取る「報・連・相」 の極意
８．基本マナー力の強化
（１）基本マナーが悪く火に油を注ぐクレーム事例
（２）マナーの実践は自他尊重の信頼関係強化
（３）好感度を劇的に上げるビジネスマナーの実践ポイント
（４）相手の「五感」にアピールするコミュニケーションのツボ
９．まとめ
（１）クレーム応対は究極のCSである
（２）サービス精神とコミュニケーション能力の相関関係
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆
■ 須見 庸子(すみ つねこ）氏 ■
大学卒業後、大手進学予備校(神奈川)にて教務の傍ら室長として約6年勤務の後、
一般企業に転職。一貫して人材教育研修に係り、知識・経験を蓄積。
人材教育に関しては、企業の現状リサーチから問題・課題の抽出・分析、
教育研修の体系づくり、マニュアルの作成、研修・トレーニングの運営実施、
後のフォローまで、総合的なコンサルティングノウハウを提供している。
専門指導分野としては、カウンセリング・コーチング手法をベースに、
多岐にわたる職種・階層を対象とした コミュニケーションスキル指導を担当。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━