開催日：2017年5月26日（金）

時　 間：13時30～16時30分

　　会　 場：銀座ブロッサム（7階）

　　受講料：25,000円（お一人様／税込）

 　　　※３名様以上同時お申込み：20,000円（税込・お一人様）

【講　 師】

弁護士法人東京フレックス法律事務所　パートナー弁護士　木下　和博 氏　

　　しつこい電話・突然の大声・曖昧な要求等々
 クレーマーのペースに はまらない難敵クレームの攻略法と心理戦術
～絶対に「やってはいけないこと」と「やらなければならないこと」とは～

弁護士は交渉のプロです。プロはなぜプロなのか？
それはいつどんな状況でも結果を残すからです。ではなぜ結果を残せるのか？
それは結果を残す仕組みを理解して、そのプロセスをコントロールしているからです。
ではどうすればコントロールできるのか？
それは私が教えます。

クレーマーは不当な要求を通すためあの手この手を使ってきます。しつこい電話、突然の大声、曖昧な要求等々。対応にあたる担当者のストレスもばかになりません。
でも実はクレーマーの戦略には共通項があり、クレーマーの戦略や駆使してくる心理テクニックを理解してしまえば、クレーマーの狙いが手に取るように分かります。
今回は、心理学のエッセンスを交えてクレーマーの戦略戦術を理解し、事例を通じてこれを撃退するテクニックについて解説します。

１．クレームがハードクレームに発展する「仕組み」を理解する
　（１）ハードクレームの３つのパターン
　（２）顧客がクレームを申告する心のメカニズム
　（３）クレームがハードクレームに発展するメカニズム

２．ハードクレームに発展させない顧客対応
　 （１）「仕組み」から理解するクレーム対応の獲得目標
　 （２）２つのタイプ別クレーム対処方針
　 （３）「話を聞く」ことの３つの効果

３．クレーマーを見極める目を育てる
　（１）ハードクレームを申告する人はみんなクレーマー？
　（２）クレーマーの戦略式：ＰＶ（Ｃｎ）＞ＵＰ
　（３）顧客対応からクレーマー対応への切り替えの判断要素

４．クレーマー対応の心構え
 　（１）顧客満足（ＣＳ）とクレーマー対応の関係
 　（２）クレーマーへの対応方針のキホン
   （３）絶対に「やってはいけないこと」と「やらなければならないこと」

５．交渉にあたってこれだけは知っておきたい心理テクニック
　（１）返報性の原則（ドア・イン・ザ・フェイス）
　（２）一貫性の原則（フット・イン・ザ・ドア）
  （３）社会的証明の原理


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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　木下　和博（きのした　かずひろ）氏　■

(東京大学経済学部卒)03年10月弁護士登録（東京弁護士会）。
登録初年度から大手企業の危機管理案件や、大手百貨店・大手航空会社の顧客対応に
関する助言業務、多くの訴訟案件などに携わる。06年1月東京フレックス法律事務所入所。
企業のコンプライアンス体制の構築、個人情報保護関連の助言、リスクマネジメントや
危機管理案件等を手掛けるとともに、豊富な経験を活かし、企業を相手に広く
顧客対応に関わる助言を行うほか、会社では対応が困難な場合には自らクレーム処理に
あたる。10年1月から同事務所パートナー。

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