開催日:2017年6月9日(金)
時 間:10時~16時30分
会 場:銀座ブロッサム(7階)
受講料:29,400円(お一人様/税込)
※3名様以上同時お申込み:23,520円(税込・お一人様)
【講 師】
(株)オフィスティー&ティー 代表取締役 田村 綾子 氏
クレーム発生!こんな時どうする!
慌てない・困らないクレーム対応実践トレーニング
~怒りを沈静化するステップと難癖お客様への具体的対応方法~
起きてしまったクレームに対し、最善の対応ができるよう、クレーム対応の手順をご紹介いたします。クレーム対応は、熱意や誠意だけでは解決できません。
クレーム対応を成功させるには、「スキル」が必要です。クレームを言うお客様の心理を理解し、目指すべき着地点への手順、信頼感を増す声の出し方、豊富な語彙を学ぶことで、お怒りをスムーズに静め、安心と納得を得ていただく確率が高まります。
講座の後半では、理不尽なクレーマーへの対応方法についてもお伝えしていきます。
実践練習を通して、明日からのクレーム対応に役立つスキルの習得を目指した講座です。
1.希望をかなえられない事例対応が目指す着地点
2.クレーム対応を成功させるための7つの手順
(1)クレームを起こさない、大きくしないための最初の挨拶と名乗り方
(2)会話の主導権を取るために必要な「お礼」と「お詫び」の言葉選び
(3)お客様と信頼関係を築くための相づちの打ち方
(4)お客様の本音を探る質問の仕方
(5)話題を変えたい時やこちらが話したい時は、数字の入った仕切り直しトークを使う
(6)謝罪と説明だけではお客様は納得しない。挙げたこぶしを下ろしてもらうための提案
(7)最後に好意的な言葉をいただくためのクロージング方法
3.クレーム電話の取り次ぎルール
(1)取り次ぎに失敗しないための確認事項
(2)返事を急かされた時の返答の仕方
(3)上司へ代わるときの適切な言葉
4.難しいお客様への対応方法
(1)返事に困った時の必須トーク
(2)理屈を並び立てる「揚げ足クレーマー」の特徴と対応方法
(2)自己顕示欲を満たしたい「説教クレーマー」の特徴と対応方法
(3)優しさを求める「寂しがりクレーマー」の特徴と対処法
(5)返事に困る言いがかりトーク対応術
例1)上司を出せ!社長を出せ!
例2)今、謝ったということは、非を認めたということですよね!など。
5.質疑応答
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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆
■ 田村 綾子(たむら あやこ)氏 ■
大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務、研修会社での事業部長を
経て現在に至る。クレーム対応、メンタルケア、コミュニケーション、ビジネスマナーに
関する講演は、官公庁、企業、病院、大学など多数。
主な著書に『クレーム対応のプロとメンタルケアのプロの初コラボで実現した
“心を疲れさせない技術”』がある。また、講話CD『職場でのストレスを解消する
セルフメンタルケア』や対応DVD 『動物病院のためのクレーム初期対応』など、
様々なツールを使った教育を行っている。
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