開催日:2018年1月19日(金)
時 間:13時30分~16時30分
会 場:銀座ブロッサム (東京都中央区銀座2-15-6)
受講料:20,000円(税込)
※3名様以上同時お申込み:16,000円(税込・お一人様)
最少催行人数:6名
【 講 師 】
Leaf Wrapping 代表 山本 志のぶ 氏
3時間でスッキリ!
怒りを抑えるクレーム電話対応力を鍛える
~現場での切り返し術 実践トレーニング10連発~
クレーム対応は基本的にはお客様の言い分を信じて、よく話を聴きお詫びをすることからスタートすることが望ましいです。こちらの対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築でき、その結果優良顧客になった事例も多数あります。しかし、その一方で近年は土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代にもなりました。本講座では、その対策も含め現場での対応力をあげるべく、切り返し話法の徹底トレーニングを実施します。また講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。自信を持って対応に取り組めるよう現場の対応力を磨きます。
1.クレームとは何か?
(1)クレームの背景と近年の傾向について
(2)CS(お客様満足)とクレームの関係性
2.声の表情トレーニング~電話での対応は声の表情もカギとなる~
(1)前向きな対応が感じられた時、クレームは収まりやすい
(2)非言語は言語の約3倍!上手く取り入れる
3.クレーム対応に欠かせない傾聴とお詫びのスキル
(1)5段階のあいづち、事実、感情、要約のフィードバックで共感力を発揮する
(2)お詫びは「申し訳ございません」のサンドイッチの手法が有効
4.現場での切り返し術~トレーニングの実践10連発~
(1)「いったいどうしてくれるんだ!」と怒りだされたら?
(2)「非を認めたから謝ったんだろう~」と絡まれたら?
(3)あいつを「土下座させろ」「辞めさせろ」と強要されたら?
(4)「社長を出せ!」「責任者に変われ!」と凄まれたら?
(5)「誠意を見せろ」とゴリ押しされたら?
(6)「表沙汰になったら困るだろう」と脅されたら?
~番外編 タイプ別トレーニングの実践!~
(7)意外に多い勘違い!勘違いしている人には?
(8)理論的に迫ってくる人には?
(9)何度も何度も同じことを言う人には?
(10)ご意見番へは?
5.切り返し話法を使って実践ロールプレイング!
状況設定 → 実践 → 相互フィードバック → 講師からのフィードバック
6.質疑応答&まとめ
◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆
■ 山本 志のぶ(やまもと しのぶ)氏 ■
大手情報サービス業、都市銀行系金融業に勤務の後、語学学校の日本語教師に従事。主に、外資系VIPのプライベートレッスンを担当。その後、大手製造業系マーケティング専門会社のコールセンターに、創設メンバーとして参画。現場でのお客様対応(主にクレーム対応)をはじめオペレーター、リーダー、SVの教育を担当。また派遣スタッフに対する出張教育、並びに受託先企業の電話応対研修、クレーム応対研修等を担当。2008年7月研修講師として独立。2016年7月現在登壇実績1,000件以上。企業・官公庁・コールセンター・大学・病院・ホテル等で各種研修・講演・セミナーにて講師を努める。
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