開催日：２０１８年５月２５日（金）　

時　 間：午後１時３０分～午後４時３０分

会　 場：厚生会館（東京都千代田区平河町1-5-9）

受講料：２０，０００円（税込・テキスト代含）

※３名様以上同時お申込み：１６，０００円（税込・お一人様）

最少催行人数：6名

 

【　講　師　】

オフィスKEI（株）　主任講師　山口　秀江 氏
※電話応対技能検定指導者・企業電話応対コンテスト審査員

 

 

 

クレーム電話応対プロフェッショナルスキル

 

 

苦情を申し出るお客様も電話を受ける担当者もストレスがかかるのがクレーム対応です。クレームの原因を解決するだけでは消せないお客様の不満は、担当者のさらなるストレスを生み出しかねません。お客様の心理的なフォローを交えた適切な対応は、お客様の問題を解決するだけではなく、お客様も自分もストレスの軽減につなげることが出来ます。
お客様からの予想もしなかった怒りの言葉に絶句し、担当者が大きなストレスを受けないための切り返し用語を実践で習得します。また、抱えてしまったストレスを自分でケアする方法も学びます。

 

１.事前期待とクレーム
　（１）ＣＳと事前期待
　（２）事前期待とクレーム
　（３）クレーム増加の背景

２.クレームを拡大させる不の連鎖
　（１）お客様が抱く「不」とは
　（２）お客様が抱える2つの問題
　（３）問題解決のために優先すべきこと

３.個人スキルを磨く
　（１）言葉のバリエーションを磨く
　（２）話術を磨く
　（３）実践ロールプレイング

４.ストレスとセルフケア
　（１）ストレスサインを知る
　（２）その場で出来るセルフケア

５.質疑応答・まとめ

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　山口　秀江（やまぐち　ひでえ）氏　■

大学卒業後、住宅メーカー、自動車メーカー、保険業界などで生きたお客様学を学ぶ。

その経験を活かし、住宅機器メーカーの「お客さま部コンタクトセンター」にて育成、

教育体系の構築、社内外の研修を担当。

クレームの2次対応、3次対応の経験に基づいた研修を実施。センターでは、コミュニ

ケーターのストレスケアの必要性を感じ、取り組む。

オフィスKEI㈱に入社後は、電話応対、ビジネスマナー、ＳＶ、コーチング、

コミュニケーション、ＣＳ、モチベーションアップ、ＭＲＶ（My Real Value）、

チームワーク力アップ研修等を担当。

日本電信電話ユーザ協会の「電話応対技能検定指導者級」の資格を保有する。

企業電話応対コンテスト審査員、電話応対コンクールの指導経験も活かし様々な業界で

講師を務める。　

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