開催日：2016年10月20日（木）

時　 間：14時～16時

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：19,800円（お一人様／税込）

 ※３名様以上同時お申込み：１５，０００円（税込・お一人様）

講　 師：馬場・澤田法律事務所　弁護士　手打　寛規 氏
　　　

突然、豹変したクレーマーに備える！
 『悪質クレームに屈しない！法的対応スキルと解決ポイント』

～具体的トラブル事例に学ぶ～

昨日までのお客様が突然クレーマーに豹変！
多くの商品やサービスを購入しているリピーターやファン客などは顧客意識が高くその反動から常習的なクレーマーとなっているケースが少なくありません。
加えて、常習的なクレーマーほど、法的な知識を身につけて、理論武装してクレームを
仕掛けてきます。企業側の対応を録音したり、SNS等で情報を拡散するなど、クレーマーの攻撃方法も多様化しており、より慎重な対応が求められます。
さらに、クレームによる従業員のストレス、精神疾患等も見過ごせません。
　クレーム対応は適切に対処することにより、企業の信頼を高め顧客を自社のファンを増やすチャンスである反面、対応を誤るとクレームが長期化するなどコスト増大の要因となります。そのため、正しいプロセスに沿ってクレームに対応することが何より大切です。
　一方、悪質クレームや反社会的勢力によるクレームも増加しており、このようなクレーマーはきちんと見分けて対応する必要があります。
　本セミナーは、「法的に適切な対応」「リスク管理」という視点から、クレーム対応者及び対応部門に必要とされる法的知識と対応上のポイントを具体的に解説いたします。

１．最近のクレーム、不当要求の傾向と対策
　　～統計資料に基づく分析をふまえ、最近のクレーム事情について確認します～

２．クレーム対応の基本動作の確認～具体的な事例を基に解説します～
　　（①聞き取り，②事実確認，③判定，④回答の各プロセスの確認）
（１）聞き取りにあたっての基本動作の確認
（２）事実確認にあたっての基本動作の確認
（３）判定にあたっての基本動作の確認（法的責任、道義的責任の見極め方）
（４）回答にあたっての基本動作の確認（交渉、和解（示談）の留意点）
（５）１０項目で考えるクレーム対応の鉄則
（６）法的対応のススメ

３．悪質クレーム対処の実際　～講師の経験に基づき解説します～
　　～悪質クレーマーの見分け方と、ストレスを溜めず、失敗しない対応のポイント～

４．社員を守る！ 組織的なクレーム対応とは
（１）社員が抱えるリスクとは？
（２）クレーム対応を考える際の視点，優先順位をどう考えるか？
（３）社員のメンタルヘルス
（４）社員を守るために必要なこと

５．Ｑ＆Ａで考える具体的なクレーム対応
（１）悪質クレーマーとの面談を打ち切る方法は？
（２）納得しない顧客への対処方法
（３）念書を出せと言われたら？
（４）長期化したクレームの終わらせ方　等々

６．対応マニュアルと処理体制のポイント
（１）クレーム対応マニュアルの主な項目と内容
（２）クレーム処理体制のポイント

７．質疑応答

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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　手打 寛規（てうちひろのり）氏　■

平成15年10月弁護士登録，馬場・澤田法律事務所入所。
平成28年9月～中央大学法学部非常勤講師，平成17年4月～東京弁護士会民事介入暴力
対策特別委員会委員（平成28年4月～同副委員長），平成20年4月～平成23年3月双日（株）法務部出向。
【業務内容】訴訟や調停等の係争処理業務を中心に，社内弁護士や社外役員として
経験を活かした企業向けの法務研修や相談業務などを広く扱っている。
また，民事介入暴力対策特別委員会に長く所属しており，民暴対策は専門分野の一つ。 
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