開催日：2016年11月9日（水）

時　 間：10時～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：29,400円（お一人様／税込）

 ※３名様以上同時お申込み：23,520円（税込・お一人様）

講　 師：現代礼法研究所　マナーデザイナー　田中 ゆり子 氏
　　　　　（一般社団法人ジュニアマナーズ協会　理事長）

『実践できる接遇マナーを身につけてクレーム応対スキルを強化する』
　　　　　　～ファン客に導く為の最強のスキルを習得！～

　本講座では、まず、ＣＳ（顧客満足）向上を実現するために、手際が良く、あたたかさが伝わる接遇マナーをお伝えいたします。名刺交換、ご案内、他者紹介、会議室や応接室の対応、お見送りまでの少しのコツを身に付けるだけで見違えるように変わります。
　次にクレーム対応に焦点をあてて体得していただきます。クレーム対応は理論や技術の知識を学んでも顧客満足の対応に至らないことがあります。マニュアル化された対応は、一層怒りを買うことがあります。学んだ技術や理論をそのまま駆使していることを見抜かれることがあるからです。本当にファンを増やすためのポイントを電話でのクレームと面談での対応を体験的かつ実践的に学んでいただきます。

１．マナーの意味を知る

２．接遇に必要な知識　
　（１）顔の表情や目の表現／印象の良い立ち方・歩き方
　（２）挨拶と他者紹介のルールと実践／名刺交換とその後の扱い方
　（３）席次のルール・ご案内・お茶の出し方・お見送り

３．クレーム対応
　（１）クレームはなぜ起きるのか
　 　 ａ．クレームを伝える心理
　　　ｂ．社内の連携　
　（２）初期対応の大切さ（お客様の身になって聞く）
　（３）多いクレームの分析
　（４）二重のクレームにしないために（言語表現と非言語表現）
　　　ａ．会話は、間が大切（即答や言葉をかぶせることは厳禁）
　　　ｂ．言葉をセリフ化しない対応（セリフ化は反発を招く）
　　　ｃ．言葉以外の表現の重要さ　（目つき、動作）
　（５）クレーム対応４つの手法（手法に頼らなことも大切）
　（６）電話によるクレーム　
　　　ａ．印象の良い電話応対と取り次ぎ方　
　　　ｂ．自分の声の録音により癖などを知る
　（７）面談によるクレーム
　（８）あなたと話してよかったと思われるクロージング

４．質疑応答・まとめ

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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　田中ゆり子（たなか　ゆりこ）氏　■

マナー文化普及協会にて「実用マナー検定」の講師及び試験官として従事。
マナーデザイナー岩下宣子氏に師事、現代礼法研究所講師となる。
企業団体にて接遇・クレーム・電話対応研修・臨店覆面調査などを行う傍ら、
ＮＰＯマナー教育サポート協会を設立　常務理事・事務局長を１０年勤めた後
平成１４年に一般社団法人ジュニアマナーズ協会を設立、子どもにマナーを
伝えるためのキャリアマナーズ検定をスタートさせる。
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