開催日：2016年12月16日（金）

時　 間：13時30分～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：25,000円（お一人様／税込）

 ※３名様以上同時お申込み：２０，０００円（税込・お一人様）

【講　 師】

中島経営法律事務所　弁護士　寺田　寛 氏

明日から使える実践ノウハウを伝授！
２次・３次対応までを想定した困ったクレーム対処法

クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって的確なリスク・マネジメントが必要な場面でもあります。本講座では、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として押さえておくべき、クレーム対応の基本的な考え方を解説します。そのうえで、対応に困る具体的ケースでの実践的ノウハウをご提供し、あわせて、反社会的勢力への対応における警察との連携のポイント等についても説明します。顧客に提出する書面作成上のポイントや、合意書・領収書のモデルケースなど、実務で明日から使えるノウハウをお伝えします。

１．クレーム対応の基本的方針
（１）クレーム対応の3つの役割
（２）クレーム対応の2つの目的
（３）クレーム対応の4つの基本的方針

２．クレーム対応の流れ
（１）ステップ1事実関係の確認
（２）ステップ2要望の確認
（３）ステップ3対応の検討
（４）ステップ4解決へ向けての交渉
（５）事後の対応情報・ノウハウの蓄積と共有

３．事例検討
（１）標準的ケース
　（ａ）段階ごとの具体的留意点　（ｂ）回答書、合意書、領収書のひな型

（２）初期対応に失敗したケース
　（ａ）撤回、担当者交替の方法　（ｂ）役員面談要求、訴訟提起予告への対応

（３）反社会的勢力による悪意のクレームのケース
　（ａ）悪意のクレームの見極め、対応の方針　（ｂ）弁護士、警察との連携方法

（４）特殊なクレーマーのケース
　（ａ）性質に応じた対応方法　　（ｂ）ストーカー型クレーマー

（５）民事調停を申し立てられたケース
　（ａ）調停における対応上の留意点　（ｂ）4つの基本原則との関係

４．質疑応答

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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　寺田寛（てらだひろし）氏　■
（早稲田大学卒）2005年弁護士登録（第二東京弁護士会）。同年、中島経営法律事務所入所。2015年、パートナー就任。契約交渉、訴訟、株主総会指導等の一般的な企業法務に加え、企業不祥事の際の危機管理広報、社内調査、行政処分への対応など、リスク・マネジメントに関わる業務に多く携わる。サービス会社からのクレーム対応の相談案件も数多く手がけ、反社会的勢力に対しては、警察と連携して迅速に対応している。

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