開催日：2016年5月26日（木）

時　 間：13時30分～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム（中央区銀座）

受講料：19,800円（お一人様／税込）

　　　　　※3名様同時申込：15,000円

最少催行：6名様

元ブックオフ店長が極意を伝授
『クレームなんか怖くない！絶対解決できるケース別具体的対応法』
～「悪意＆特殊クレーム／こじれた２次クレーム」もこれで解決～


 

現在この国は『クレーム大国』といわれています。顧客からの要望の高まり、情報過多、便利になりすぎた社会、コミュニティーの貧困化、ストレスの増加等の要因が絡み合い、年々様々なクレームが増えている中、企業はクレームにどう対応すべきか改めて問われるようになりました。また、近年の急激な『心の病』の増加による特殊なクレーム『教育的粘質型』、『病的型』等の、異常なクレームに対して、企業はどう対応するのか、ということも迫られる時代になりました。
　本セミナーでは、多種多様なクレームの分類と対策、業種、業態によるクレームの特徴などを学び、実際の事例を題材に、クレーム対応のディスカッションやロールプレイングにて、初期対応のスキルやテクニックを6つのステップにより習得して頂きます。
　セミナー参加者からは、「とにかく楽しいセミナー」、「まったく寝る暇がなかった」、「非常に実践的」、「すぐに現場で使える」、「現場の事情をよく分かっている」と大好評を得ている津田講師の『クレーム対応セミナー』を是非一度ご体験いただきたいと思います。
ご期待下さい！！


 ◆はじめに
１．ＣＳ（顧客満足）を考える
※顧客が望むこと、求めることについてグループでディスカッションを行います。

２．ＣＳ（顧客満足）とは
（１）顧客満足の4つのポイント
（２）クレームとは何なのか
（３）適正なクレーム対応は、住民との信頼関係の獲得につながる
※なぜ、クレームの情報共有が大切なのか？を理解していただきます

３．ＣＳ（顧客満足）のポイント　  ◆業種、業態、業界による違い

４．ＣＳはＥＳから
※従業員全員でのクレーム対応がいかに大切かを理解していただきます。

５．クレームの近年の増加について
※近年のクレームの傾向と対策をお伝えします。

６．　クレームの種類
※様々なクレームの種類と対応の違いについて理解していただきます。
ＳＴＥＰ1：クレームの体験ワーク
※実際のクレーム事例をもとに、ロールプレイングを実施します。

７．クレーム対応の基本姿勢
　※第一印象の重要性を理解していただきます。

８．　クレーム対応の6つの基本手順
（１）お詫び　　（２）傾聴　　（３）心情理解
・事例研究　※学んだことをもとに対応を考えます。
(４)事実確認　（５）解決策（代替案）の提示　（６）お詫びと感謝

９．組織としてのクレーム対応

１０．まとめ

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　津田 卓也（つだ　たくや）氏　■

1995年 ブックオフコーポレーション（株）入社／1997年 店長となる／1999年 正社員となった後、東京エリア、エリア・マネージャー就任　3年間の単月平均前年比売上125%を達成／2000年 ブックオフコーポレーションの年間MVP獲得前年対比売上150%以上を3度達成／2003年 和食の名店（いろり処「雲母（きらら）」：広尾）に入店／2004年 店長就任／2005年 人材マネッジメント会社 有限会社「Cube Roots」設立
 代表取締役に就任　同年、研修会社の外部登録講師に就任／2006年 登壇件数 年間200超登録研修会社の外部講師を多数育成／2007年 登壇件数 年間200超（内、多数がクライアント様の「津田」指名登壇）　同年11月、「Cube Roots」を株式会社に登記変更し、
新体制で本格的に活動開始／2008年 Cube Roots主席講師として登壇開始【著書】『どんなクレームもゼッタイ解決できる本』あさ出版より（2009年 4月）発行