開催日：2016年8月25日（木）

時　 間：10時～16時30分

会　 場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：29,400円（お一人様／税込）

 ※３名様以上同時お申込み：２３，５２０円（税込・お一人様）

 

 

　　　　　実践！クレーム電話対応力を鍛錬する

～クレームで終わらせない応酬話法を体得！～

 

クレーム電話応対は難易度の高いコミュニケーションです。怒りに恐怖を感じ、謝罪を繰り返すばかりの対応も珍しくありませんが、怒りの正体やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは怖いものではなくなり、感謝に導くこともできるのです。企業にとっては、顧客離れを防ぐため、クレーム対応力の標準装備は欠かせません。本講ではクレーム応対の基礎から顧客タイプ別対応テクニックまでを1日で学びます。音声事例や講師デモンストレーションなどを交えながら、実践中心で応酬話法を学ぶ体感型講座です。

 

 ※専門の電話の機械を使います※

録音・その場ですぐに再生することができる機械を使い、自分の声・対応がどのように相手に伝わっているかを確認します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 

 

■オリエンテーション　

　　　　

 

１．音声事例から考えるクレーム対応

 　　（１）苦情とクレームの違い　　（２）クレーマーとクレームの違い

 

 ２．クレーム対応の基本

 　　（１）クレームを言うお客様の心理　　　　　（４）クレーム時の基本姿勢

 　　（２）怒りの正体を知れば怖くない　　　　　（５）初期対応の３ステップ

 　　（３）「気持ち」と「現実」の問題を解決　　　（６）解決の４ステップ（クレーム対応シナリオ作り）

 

３．クレームで終わらせない応酬話法トレーニング

 　　（１）即答するほど怒りを招きやすい。２拍の間合いを取り入れる

  　 （２）怒りや不機嫌を良い印象へ塗り替える初動30秒間のＹＥＳセット

 　（３）気づかず使っている刑事の尋問クェスチョン

 　（４）「申し訳ありません」を禁句にすると謝罪バリエーションが広がる

 　（５）相手の脳がメッセージを正しく受け取るための謝罪レベルの合わせ方

 　（６）断り方しだいで結果は大違い

 　（７）相手に気持ちよく受け入れてもらえる「ノー」の伝え方

 （８）とっさの一言で空気を変えるパワーワード（板挟み/軌道修正・信頼感）

 （９）怒鳴れたときには相手を３ｃｍの目玉おやじにする

 　　（10）相手から暴言を吐かれたときの身の守り方

 

４．顧客タイプ別応対　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 　　（１）４つのタイプと解説

　　（２）自分のタイプと特徴を診断する

　　（３）タイプ別クレームの申し立て方と対処　　

 

５．組織で助け合う風土を作る

 　　（１）横連携のエスカレーション

　　（２）特殊客への対応指針　

 

　６．質疑応答・まとめ

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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　　　　　　　　■　　竹内　幸子（たけうち　さちこ）氏　 　■

テレマーケティング企業にて、社内外の研修・コールセンター運営業務・新規事業

(コールセンター教育)の責任者の経験を経て２００８年５月（株）応対品質研究所を設立。

コミュニケーター・ＳＶ・教育担当者・品質管理者としての経験を生かし、その立場に

合わせた実践的な研修教育を得意とする。銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、

多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。

コールセンターでの支援の他、秘書検定講座指導、企業向けＣＳ研修、管理職研修、

新入社員研修の教育支援も行っている。

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