『クレーム電話現場対応力を極める！』
～超高齢化時代における高齢者とのコミュニケーションスキルも習得！～

 
 

土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代。しかし、現場対応力次第でクレームは大きくもなり、小さくもなります。クレームを言うお客様の心理やメカニズムを知ることで、より良い対応となりお客様と深い信頼関係を構築することが出来ます。また少子高齢化時代の昨今、高齢者対応について学びたいとのご要望をいただくようになりました。今回は電話対応において高齢者とのコミュニケーションのポイントもお伝えしてまいります。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。また、お詫びのタイミングや傾聴、話し方(「伝える」から「伝わる」へ)など現場で自信を持って対応に取り組めるよう随時ワークを取り入れ、現場での対応力を磨きます。

 

１．クレームとは？
　　（１）クレームとは何か？
　　（２）クレームの近年の傾向について

　　　　・ストーカータイプやご意見番などが増殖している
　　（３）CS（お客様満足）とクレームの関係性

 

２．クレーム電話の理解
　　（１）爆発したい心理

　　（２）謝ってもらいたい心理

　　（３）怖い人に変身してしまう心理
　　（４）欲求を通したい心理

　　（５）話したい心理

　　（６）親心から一言もの申す心理

 

３．現場の対応力アップの実践！

　　～クレーム対応には、ラポールを築く高いコミュニケーション力が必須である～
　　（１）クレーム対応のプロセスとは？
　　（２）非言語(声や顔の表情　動作など)を伴って表現力を磨く！
　　（３）きくのスキル（聴き方）を上げる！(相手の感情を理解する)
　　　　・あいづち＆事実　感情　要約のフィードバックで現場の対応力を身につける
　　（４）話すスキル(「伝える」から「伝わる」)を上げる！
　　　　・お詫び ・プラストークとマイナストーク ・NGワード ・第三者トーク ・その他
　　（５）クロージング在り方

 

４．高齢者とのコミュニケーション
　　（１）高齢者の聞こえ方はどのようなものなのか　
　　　　・加齢による4つの特徴とは？　・高齢者に聞こえにくい音とは？
　　（２）話し方で聞こえ方は変わる
　　（３）話が長い人や同じ話を何度も繰り返す人への対応法

 

５．質疑応答＆まとめ

 

 

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　山本　志のぶ（やまもと　しのぶ）氏　■

大手情報サービス業、都市銀行系金融業に勤務の後、語学学校の日本語教師に従事。

主に、外資系ＶＩＰのプライベートレッスンを担当。

その後、大手製造業系マーケティング専門会社のコールセンターに、創設メンバー

として参画。

現場でのお客様対応（主にクレーム対応）をはじめオペレーター､リーダー、ＳＶの

教育を担当。

また派遣スタッフに対する出張教育、並びに受託先企業の電話応対研修、　

クレーム応対研修等を担当。

2008年7月研修講師として独立。

2016年7月現在登壇実績1,000件以上。

企業･官公庁・コールセンター・大学・病院･ホテル等で各種研修・講演・

セミナーにて講師を努める。
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