開催日：２０１８年４月２０日（金）　

時　 間：午後１時３０分～午後４時３０分

会　 場：銀座ブロッサム（東京都中央区銀座2-15-6）

受講料：２０，０００円（税込・テキスト代含）

※３名様以上同時お申込み：１６，０００円（税込・お一人様）

最少催行人数：6名

 

【　講　師　】

Ｌｅａｆ　Ｗｒａｐｐｉｎｇ　代表　山本　志のぶ　 氏

 

 

 

クレームを言うお客様の６つの心理とケース別電話対応手法
～あなたで良かった！不満を信頼に導く現場対応力～

 

 

土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代。でも、クレームは基本的にはお客様の言い分を信じて、よく話を聴きお詫びをすることからスタートすることが望ましいです。クレーム対応はクレームのメカニズムやお客様の心理が理解出来れば難しいものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。その結果、優良顧客になった事例も多数あります。本講座では、お客様の小言からハードクレームまで！講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。また、お客様の怒りへの対応やお詫びのタイミング、傾聴、切り返し話法、提案の仕方など現場で自信を持って対応に取り組めるよう随時ワークを取り入れ、現場での対応力を磨きます。

 

１．クレームとは何か？
（１）クレームとは何？そして、近年の傾向について
（２）切っても切れないCS（お客様満足）とクレームの関係性

２．クレームを言うお客様の６つの心理とは？
（１）爆発したい心理

（２）謝ってもらいたい心理

（３）怖い人に変身してしまう心理
（４）欲求を通したい心理

（５）話したい心理

（６）親心から一言もの申す心理

３．現場の電話クレーム対応力アップの実践！
　　～高いコミュニケーション力でお客様とラポールを築く～
（１）クレーム対応の正しいプロセスの踏み方
（２）非言語(声や顔の表情　動作など)を伴って表現力を磨く！
（３）きくのスキル（聴き方）を上げる！(相手の感情を理解する)
　　・あいづち＆事実／感情／要約のフィードバックで現場の対応力を身につける
（４）話すスキル(伝え方)を上げる！
　　・お詫び

　　・プラストークとマイナストーク

　　・NGワード

　　・第三者トーク、その他
（５）クロージングスキルを上げる！
（６）ケース別難クレーム対応のポイントを考察する
　　・暴言には？

　　・悪意のあるクレーム（不当な欲求には）？

　　・ご意見番には？
　　・ストーカータイプには？

　　・論理的なタイプには？

４．質疑応答＆まとめ

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

　■　山本　志のぶ（やまもと　しのぶ）氏　■

大手情報サービス業、都市銀行系金融業に勤務の後、語学学校の日本語教師に従事。

主に、外資系ＶＩＰのプライベートレッスンを担当。

その後、大手製造業系マーケティング専門会社のコールセンターに、創設メンバー

として参画。

現場でのお客様対応（主にクレーム対応）をはじめオペレーター､リーダー、ＳＶの

教育を担当。また派遣スタッフに対する出張教育、並びに受託先企業の電話応対研修、

クレーム応対研修等を担当。2008年7月研修講師として独立。

2016年7月現在登壇実績1,000件以上。

企業･官公庁・コールセンター・大学・病院･ホテル等で各種研修・講演・セミナーにて

講師を努める。
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