クレーム応対プロフェッショナルスキル研修
クレーム対応者の電話応対強化の実践講座

　あらゆる業界に必ず存在するのが「クレーム」です。そのクレームも消費者を取り巻く環境の変化により多種多様になってきました。　お客様の心理を捉え、適切なクレーム対応によりクレームの拡大そして新たなクレームを防ぐことができます。　また、相手の顔が見えない電話でのクレーム対応は、応対者の声のトーンも大変重要です。セミナーではクレームに対する知識、具体的な対応方法を理解しながら、より実践的な応対力を習得します。

　　　　　１．クレームを考える
　　　　　　　　　（１）CSと事前期待

　　　　　　　　　（２）事前期待とクレーム

　　　　　　　　　（３）クレーム増加の背景
　　　　　

　　　　　２．クレームニーズの把握
　　　　　　　　　（１）お客様が抱く「不」とは
　　　　　　　　　（２）クレーム時のお客様の心理

   　　　　　　　　 （３）お客様が抱える問題の明確化　　
　　　　　

　　　　　３．クレーム対応のポイント
　　　　　　　　　（１）クレーム対応時のタブー
　　　　　　　　　（２）クレーム対応のポイント　
　　　　　　　　　（３）実践ロールプレイング　　　　　

　　　　　４.難クレーム
　　　　　　　　　（１）理不尽な言動への対応
　　　　　　　　　（２）無理難題への最終話法

      　　　　　　　 （３）実践ロールプレイング
 　　　　　

　　　　　５.ストレスとセルフケア
　　　　　　　　　（１）その場でできるセルフケア

　　　　　６.質疑応答・まとめ

◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

山口　秀江（やまぐち　ひでえ）氏

大学卒業後、様々な業種を経験し、生きたお客様学を学ぶ。
その経験を活かし、住宅機器メーカーの「お客さま部コンタクトセンター」にて育成、

教育体系の構築、社内外の研修を担当。

クレームの2次対応、3次対応の経験に基づいた研修を実施。

センターでは、コミュニケーターのストレスケアの必要性を感じ、取り組む。

オフィスKEI（株）に入社後は、電話応対、ビジネスマナー、ＳＶ、コーチング、

コミュニケーション、ＣＳ、モチベーションアップ、ＭＲＶ（Ｍｙ Ｒｅａｌ Ｖａｌｕｅ）、

チームワーク力アップ研修等を担当。

日本電信電話ユーザ協会の「電話応対技能検定指導者級」の資格を有し、「もしもし検定」

の指導、試験官を務める。

企業電話応対コンテスト審査員、電話応対コンクール審査員の経験も活かし様々な業界で

講師を務める。　
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